Hoje em dia, os cuidados de beleza estão muito difundidos na nossa sociedade e tanto quem mais cuida de si, como aqueles que menos se cuidam, consomem produtos de cosmética.

Mas onde se compram estes produtos?

Nos últimos tempos temos assistido a uma mudança do mercado da cosmética profissional e sentimos grande dificuldade em nos adaptarmos a estes novos tempos.

Será que o serviço que prestamos aos nossos clientes é diferenciador o suficiente?

Pensando naquilo que eu, pessoalmente, valorizo nas compras presenciais, acho que a diferença estará na ligação emocional que conseguirmos estabelecer com o nosso cliente e, portanto, com a experiência que tenha dentro do nosso espaço.

Partilho aqui uma experiência pessoal, que a mim me marcou na altura: fui a um cabeleireiro, onde, por cortar o cabelo (e devo referir que o meu cabelo é curto), paguei um valor que me pareceu um exagero. No entanto, voltei…. Voltei porque me fizeram sentir especial e o serviço não se limitou apenas a um corte de cabelo: recebi massagens (uma no couro cabeludo e outra nas costas, enquanto me lavavam a cabeça), das quais não estava à espera e um aconselhamento, muito além do que eu estava habituada… Em resumo, saí “deliciada”.

Na segunda ocasião em que me dirigi àquele espaço, as minhas expectativas estavam bem acima das que tinha na primeira vez; no entanto, em vez de deliciada, saí muito desiludida. A tal ponto que nunca mais voltei (nem massagem, nem aconselhamento, nem café, nem nada parecido com a primeira vez).

O que pretendo eu transmitir com esta partilha? Simplesmente que, se o cliente se sente especial no nosso espaço, certamente terá necessidade de “repetir” essa experiência e ficará realmente fidelizado. Se a experiência não for memorável, a tendência será a de ir à procura de melhor. Não basta o cliente ficar satisfeito, ele tem de ficar arrebatado!

Por outro lado, a totalidade dos clientes que frequentam institutos de estética, utilizam produtos cosméticos. Onde os compram?… Só há duas hipóteses: junto da sua esteticista ou em canais diferentes daquele da cosmética profissional…

Resumindo, devemos fazer com que o nosso cliente se sinta especial junto de nós. Nem todos gostamos do mesmo, mas o que é certo é que todos adoramos ser surpreendidos pela positiva e reconhecemos facilmente o profissionalismo e competência. Assim, se conseguimos juntar ao que o cliente vivencia junto de nós, a experiência emocional, também o reconhecimento do profissional, certamente seremos capazes de aconselhar os nossos clientes e eles, certamente acreditarão que estamos a fornecer o que, em consciência, é melhor para a sua pele – pois, quem melhor para diagnosticar e prescrever o cosmético mais adequado do que quem tem conhecimento e ainda se preocupa genuinamente com o seu cliente?

E as vendas também começarão a acontecer, sem dúvida!

Por Beatriz Cribeiro